Đâu đó các ngân hàng vẫn giương cao khẩu hiệu "dịch vụ chuyên nghiệp", "ắt vì khách hàng", "an toàn trong giao thiệp",… nhưng thực thụ đã làm những gì để thực hành những điều họ nêu ra?
- 23-09-2018 Dịch vụ nhà băng: Xin đừng để 4.0 thành 0.4
- 23-09-2018 mai sau của ATM sẽ đi đâu về đâu?
- 23-09-2018 Tin nhắn lúc 6h30 sáng và câu chuyện về văn hóa xin lỗi khách hàng của những...
LTS:
Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phùng Hoàng Nguyên đang công tác tại nhà băng HDBank gửi tới cuộc thi viết về
Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến mong ước
do Cafef kết hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
---------------------
Sự phát triển không ngừng về số lượng cũng như quy mô của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh thời gian qua đã dẫn đến sự bùng nổ về mặt số lượng các nhà băng thương nghiệp cổ phần ngoài quốc doanh, đặc biệt là tuổi 2006-2008. Số lượng NHTM được thành lập mới chỉ được hạ nhiệt sau khi xảy ra cuộc khủng hoảng tài chính thế giới từ giữa năm 2008 và dư ba của cuộc khủng hoảng này vẫn còn hiện diện đến thời điểm hiện nay.
Hệ thống NHTM Việt Nam cũng không thể tránh khỏi tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 khi nền kinh tế Việt Nam gần như đã liên thông và có độ mở cao với nền kinh tế thế giới. Hàng loạt doanh nghiệp vỡ nợ, đóng cửa nhà máy, không có khả năng trả nợ hoặc phải kéo dài kì hạn trả nợ, người cần lao bị mất việc hoặc bị giảm thu nhập dẫn đến chây ỳ hoặc mất khả năng trả nợ…đã đưa tỷ lệ nợ xấu trong hệ thống nhà băng lên mức đáng quan ngại, cùng với việc đó là doanh thu của hệ thống ngân hàng bị sút giảm trầm trọng vì thu nhập của đa phần các nhà băng thương nghiệp tại Việt Nam là từ hoạt động cho vay.
Tác động thụ động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đã đặt ra hai câu hỏi lớn đối với các NHTM. Một là làm thế nào để tăng tính hiệu quả trong hoạt động cho vay và kiểm soát chặt đẹp rủi ro sau cho vay. Hai, làm thế nào để tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm? Với chủ đề trong bài dự thi này, tác giả xin phép chỉ tập hợp vào câu hỏi thứ hai.
Nhắc đến dịch vụ là chúng ta nghĩ ngay đến "một cái gì đó vô hình, chẳng thể xúc tiếp được". Các đặc tính của dịch vụ là không thể tồn trữ, được sinh sản và tiêu thụ đồng thời, không mang tính đồng nhất. Điều này dẫn đến việc khách hàng không thể trải nghiệm dùng thử, so sánh sản phẩm khi lần trước tiên được mời sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là dịch vụ nhà băng, một hoạt động liên tưởng đến rủi ro tiền tệ, đòi hỏi ngân hàng phải đề nghị khách hàng thực hiện một loạt quy trình chính xác cũng như cung cấp chứng từ công nhận hiện trạng pháp lý của cá nhân chủ nghĩa hoặc doanh nghiệp, trước khi ngân hàng xác lập thỏa thuận cung cấp dịch vụ với khách hàng. Điều này dẫn đến sự "e dè" cố định khi khách hàng cân nhắc xác lập mối quan hệ giao thiệp với nhà băng.
Do đó, để có thể "cạnh tranh" với các nhà băng bạn, một đôi nhà băng có thể đã "xé rào" trong hoạt động cung cấp dịch vụ, dẫn đến các sự cố không mong muốn trong thời kì vừa qua như mất tiền trong account, vô tình hỗ trợ hoạt động rửa tiền, cấp nhầm mật mã giao du cho sai đối tượng…Điều này gián tiếp làm giảm độ tin tức của các chủ thể trong nền kinh tế trong việc sử dụng dịch vụ nhà băng và làm mất đi nhịp của nhà băng trong việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng, vì số lượng các giao tế sử dụng tiền mặt và số lượng cá nhân chủ nghĩa người Việt Nam chưa có account ngân hàng còn rất lớn.
Một nền kinh tế muốn phát triển vững bền là trong đó tất tật các hoạt động kinh tế, giao tế của các chủ thể trong nền kinh tế đó phải chuẩn y hệ thống nhà băng nhằm tăng tính minh bạch của các hoạt động kinh tế cũng như giảm thiểu các rủi ro xảy ra đút lót, tham nhũng, các hoạt động trái luật pháp. Vậy thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống NHTM tại Việt Nam giờ như thế nào để có thể đáp ứng nhu cầu phát triển và sáng tỏ hóa của nền kinh tế?
Việc thực sự chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM, tính đến thời khắc hiện nay, theo quan điểm cá nhân chủ nghĩa của tác giả, chỉ diễn ra không quá 10 năm trở lại đây và chưa thực thụ mang tính mạnh mẽ và quyết liệt. Đâu đó các NHTM vẫn giương cao khẩu hiệu "dịch vụ chuyên nghiệp", "sờ soạng vì khách hàng", "an toàn trong giao tế",… nhưng thực sự các NHTM đã làm những gì để thực hành những gì họ nêu ra? viên chức bảo vệ, giao du viên không tươi cười chào hỏi và cảm ơn khách hàng hoặc bán chéo dịch vụ khi kết thúc giao thiệp, lời lẽ viên chức không thân thiện khi giao du với khách hàng qua điện thoại, tư vấn sai hoặc không đầy đủ đối với dịch vụ cần cung cấp, nhắn tin qua điện thoại sai người nhận dẫn đến lộ thông tin khách hàng,…Đó mới chỉ là một vài trong muôn ngàn lý do khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm khi giao tiếp với ngân hàng, và nhà băng chưa thể "tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm" như kỳ vọng đặt ra trong các đại hội đồng cổ đông thường niên.
Khách hàng luôn "có cảm giác" chưa "win-win" khi giao thiệp với ngân hàng, một tổ chức có quy mô lớn và quy chế hoạt động chặt. Ví dụ như khi khách hàng dùng dịch vụ thanh toán tiền điện tự động, điều gì sẽ xảy ra khi hốt nhiên một ngày khách hàng bị ngưng cung cấp điện do chưa tính sổ hóa đơn điện hàng tháng. Các khả năng có thể xảy ra: 1. Khách hàng khai báo sai hoặc sót thông tin Công ty điện lực là bên thụ hưởng, 2.nhân viên ngân hàng có nhẽ "quên" chưa nhập thông tin vào hệ thống; 3. Hệ thống giao thiệp ngân hàng đang được nâng cấp do đó chẳng thể thực hiện giao du online trong một thời kì xác định. Kết quả của việc này là có thể khách hàng phải nhận sai sót của bản thân trong khai báo hoặc "lời xin lỗi" từ phía nhân viên ngân hàng. Đơn giản chỉ có thế!
thực từ tiễn như trên cũng mang đến cho tác giả một góc nhìn lạc quan trong tính khả thi của các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trên nền móng thực trạng bây giờ.
Một là chú trọng hoạt động đào tạo nội bộ và tái đào tạo. Nhiều ngân hàng vẫn thích "outsource" hoạt động đào tạo nội bộ, tuy nhiên, theo ý kiến của người viết, nhân sự nội bộ phải chịu nghĩa vụ chính trong hoạt động đào tạo. Lý do là chỉ nhân ái sự nội bộ, đặc biệt là cán bộ cấp cao, mới hiểu rõ và thấm nhuần "văn hóa doanh nghiệp", truyền tải đầy đủ "sứ mệnh và tầm nhìn" của ngân hàng khi thực hiện đào tạo. Một ngân hàng mà trong đó bít tất nhân sự đều hiểu đúng và đầy đủ văn hóa doanh nghiệp, sứ mệnh và tầm nhìn của nhà băng thì họ sẽ có "niềm tự hào về màu cờ sắc áo", từ đó dẫn đến đam mê trong công việc, và việc mang lại sự an tâm và chấp thuận (tiêu chí rất quan yếu khi khách hàng cân nhắc lựa chọn ngân hàng để giao thiệp) đến khách hàng là hoàn toàn trong tầm tay.
Hai là chế độ phúc lợi và quy chế thăng tiến rõ ràng. Một nhà băng chuyên nghiệp được định nghĩa là "từ cổng ngân hàng trở ra-hết thảy vì khách hàng, từ cổng nhà băng trở vào-tất tật vì nhân viên". Nhân sự là tài sản vô giá đối với bất kỳ tổ chức nào. Khi họ được bảo đảm về mặt lợi quyền và sự đóng góp của họ được ghi nhận thì người viết tin rằng không chỉ dịch vụ phi tín dụng, khách hàng khi giao tế với các nhân sự này sẽ dùng thêm một nhóm các sản phẩm., dịch vụ khác, từ đó góp phần nâng cao sự kề của khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng.
Ba là hệ thống IT. nền tảng phát triển vững bền của ngân hàng đương đại ngoài việc phải có hàng ngũ nhân sự giỏi còn phải có một hệ thống IT với tính bảo mật cao, nhà băng phải làm chủ được "core system" của hệ thống IT để có thể dễ dàng phát triển các dịch vụ đa dạng (mobile banking, internet banking) trên nền tảng sẵn có hoặc "may đo" (tailored-made) theo nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, cũng như dễ dàng ghi nhận sự cố rủi ro, quản trị và ngừa rủi ro trong giao tế.
Bốn là tăng số lượng thành viên hội động quản trị độc lập trong hội đồng quản trị (HĐQT) và ban Tổng giám đốc. Những thành viên HĐQT độc lập này phải là những nhân sự có tri thức chuyên sâu về quản trị rủi ro và hoạt động tài chính ngân hàng. Theo ý kiến cá nhân của người viết, từ ý nghĩ đến hành động là một khoảng cách rất xa. Làm thế nào để ngân hàng có thể từng bước tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng khi HĐQT vẫn luôn là những con người cũ, vẫn giữ ý kiến thu thuần từ hoạt động cho vay. Chỉ có thành viên HĐQT độc lập là không bị mâu thuẫn về lợi ích, không bị sức ép trong việc ra quyết định vì họ thực hiện nhiệm vụ theo sự ủy nhiệm của đại hội đồng cổ đông và thù lao của họ sẽ do đại hội đồng cổ đông quyết định, họ sẽ nhất quán trong việc quản trị rủi ro và mạnh dạn đưa ra các giải pháp khả thi nhằm tăng dần doanh thu dịch vụ phi nhà băng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm.
Sự chuyên nghiệp, sáng tỏ trong hoạt động ngân hàng sẽ dẫn đến số lượng chủ thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày một tăng. Lúc này sự đòi hỏi của khách hàng đối với các chuẩn mực trong giao tiếp sẽ càng ngày càng cao. Điều này sẽ đặt các ngân hàng vào tình trạng không ngừng cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ. Khi các mọi hoạt động kinh tế đều duyệt nhà băng thì lúc này hệ thống nhà băng mới thực sự phát huy đầy đủ vai trò của nó như là một trung gian tài chính, thúc đẩy sự lưu chuyển và phát triễn các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế.
Từ nay đến hết tháng 11/2018, Cafef phối hợp với Báo điện tử Trí thức trẻ tổ chức cuộc thi viết "Chất lương dịch vụ nhà băng: thực từ tiễn tới mong ước".
Cuộc thi nhằm phản chiếu chất lượng dịch vụ, bao gồm cả những dịch vụ tốt và chưa tốt, được biểu thị qua chính trải nghiệm của người dùng. Các dịch vụ được đề cập bao gồm tuốt luốt dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, có thể là phục vụ tại quầy, dịch vụ tương trợ, xử lý nợ, dịch vụ cho vay, huy động vốn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ các loại, tổng đài chăm chút khách hàng, xử lý sự cố, vấn đề an toàn bảo mật, internet banking, SMS banking, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán, đầu tư...
Cuộc thi cũng bao gồm những góp ý, hiến kế của độc giả là cá nhân chủ nghĩa, doanh nghiệp, của cả những cán bộ trong ngành đóng góp cho từng ngân hàng nói riêng và toàn ngành nói chung để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng tính an toàn đồng thời bảo đảm thuận tiện cho người dùng.
Tổng giải thưởng của cuộc thi lên đến 120 triệu đồng. Quý độc giả có thể gửi bài dự thi ngay hôm nay tới địa chỉ: thivietdichvunganhang@cafef.vn hoặc thivietdichvunganhang@gmail.com hoặc thivietcafef@gmail.com
Tác giả dự thi: Phùng Hoàng Nguyên
Theo Trí thức trẻ
- Hiến kế 4 giải pháp để tăng chất lượng và doanh thu dịch vụ cho ngân hàng
- "Gần 3 năm làm việc tại ngân hàng, tôi cảm thấy nghề mình đang làm chưa có hình ảnh tốt trong mắt khách hàng"
- Dịch vụ nhà băng: Xin đừng để 4.0 thành 0.4
- ngày mai của ATM sẽ đi đâu về đâu?
- Tin nhắn lúc 6h30 sáng và câu chuyện về văn hóa xin lỗi khách hàng của những người làm ngân hàng
0 nhận xét:
Đăng nhận xét